Prévention du conflit & gestion des incivilités
Communiquer sans s’opposer, se protéger sans s’isoler
15 pers. par session
45/01h00
L’incivilité ne surgit jamais de nulle part : elle est souvent le résultat d’une insatisfaction mal exprimée qui dégénère en tension. Savoir la désamorcer, c’est protéger à la fois la relation et soi-même.
Cet atelier aide les collaborateurs à comprendre les mécanismes émotionnels à l’origine des conflits et des incivilités, et à acquérir des outils concrets pour désamorcer une situation tendue sans s’opposer ni se mettre en danger relationnel.
À travers des apports théoriques (pyramide de l’émotion), une méthode opérationnelle (le Bouclier Verbal : Accueillir / Expliquer / Rediriger) et des mises en situation réalistes, les participants apprennent à s’affirmer avec clarté, à garder leur sécurité émotionnelle et à identifier le moment où il faut poser un STOP.
Un atelier pensé pour renforcer la posture professionnelle face aux tensions du quotidien et préserver la qualité de la relation client comme la santé mentale des équipes.
#OBJECTIFS visés
- Comprendre les mécanismes émotionnels qui mènent à l’insatisfaction ou au conflit
- Développer des techniques simples pour désamorcer une situation tendue
- Apprendre à s’affirmer sans s’opposer et à protéger sa zone de confort relationnel
- Expérimenter des postures et scripts verbaux pour gagner en sécurité et en clarté
- Identifier la frontière du STOP : savoir quand et comment interrompre l’échange
#DÉROULÉ
#FAQ
L’atelier aborde-t-il des mises en situation concrètes ?
Oui. Les participants s’exercent sur des jeux de rôle inspirés de situations de conflit typiques : agressivité verbale, reproches injustifiés, frustrations à chaud. Chaque mise en situation est suivie d’un débriefing collectif.
Comment savoir quand interrompre un échange tendu ?
C’est l’un des objectifs clés de l’atelier : apprendre à identifier la frontière du « STOP », verbale et non-verbale, pour poser une limite et interrompre l’échange en sécurité, sans laisser la situation dégénérer.
Cet atelier est-il utile même sans contact direct avec du public ?
Oui. Au-delà des situations de relation client, les techniques enseignées (désamorçage, affirmation de soi, protection émotionnelle) s’appliquent aussi aux tensions internes entre collègues ou avec la hiérarchie.